ЦИФРОВЫЕ АТС

Ниже перечислены основные функциональные возможности любой IP-АТС.

Различных моделей IP-АТС сейчас великое множество, каждая может иметь собственные, специфические функции и сервис. Стандартные возможности в разных моделях также могут быть реализованы по-разному.

Абонентские функции

Абонентские функции IP-АТС тесно взаимосвязаны, они дополняют друг друга и обеспечивают максимальное удобство коммуникации. Вы не пропустите ни одного важного звонка, будете всегда доступны для клиентов, даже если не сидите постоянно над телефоном, сможете, не прерывая разговора, получить консультацию у коллеги, Вам не придется просить клиента перезванивать, вместо этого его можно будет перевести на нужного специалиста одним нажатием кнопки и т. д.

Удержание вызова, Ожидающий вызов, Консультативный звонок, Перевод вызова, Парковка вызовов

Благодаря этим функциям клиенты и партнеры смогут дозвониться Вам, даже если Ваш телефон в этот момент занят. Во время разговора прозвучит сигнал, сообщающий о том, что Вам звонит другой абонент, т. е. на линии есть еще один входящий вызов, ожидающий Вашего ответа. Вы можете поставить текущий разговор на удержание и ответить на звонок, все это время Ваш собеседник из первого разговора будет «висеть» на линии, слушая музыкальное сопровождение и ожидая своей очереди. Пообщавшись со вторым позвонившим, Вы можете вернуться к прерванному разговору.

Возможна и другая ситуация. Вам звонит клиент, в процессе разговора Вы понимаете, что не располагаете необходимой информацией для того, чтобы полноценно ответить на его вопросы. Вы можете, не прерывая разговора с клиентом, совершить второй вызов и получить консультацию у другого сотрудника. Для этого Вы ставите текущий разговор на удержание и делаете консультативный звонок. Получив все необходимые сведения, Вы можете завершить второй вызов и вернуться к основному собеседнику. Благодаря этой функции Ваши клиенты всегда будут получать нужную и оперативную информацию.

Функция «перевод вызова» предназначена для передачи текущего вызова другому абоненту. С ее помощью можно распределять входящие звонки и соединять позвонивших клиентов с нужными сотрудниками. Чтобы перевести вызов, необходимо поставить его на удержание и совершить консультативный звонок тому сотруднику, на которого Вы собираетесь переключить собеседника. Вы можете дождаться его ответа, сообщить ему о цели звонка и положить трубку, вызов будет переведен и клиент продолжит разговор уже с другим специалистом. Если в предварительном оповещении нет необходимости, Вы можете не дожидаться ответа и положить трубку сразу, звонок в любом случае будет переведен на нужного абонента.

Функция «парковка вызовов» позволяет отложить вызов, с возможностью возврата к нему с любого внутреннего номера. Чтобы «припарковать» вызов, сотрудник должен поставить его на удержание, набрать номер сервиса «парковка вызовов» и указать любой номер очереди парковки. Вызов будет «припаркован», после этого можно положить трубку, сделать звонок или использовать нужный сервис. Припаркованный вызов может быть снят с парковки любым внутренним абонентом, знающим соответствующий номер очереди парковки. Пример: Вам необходимо передать вызов в службу техподдержки, но Вы сомневаетесь какому именно специалисту. Вы ставите вызов на парковку, соединяетесь со службой техподдержки, описываете проблему и называете номер очереди парковки, на которой припаркован вызов. Нужный специалист снимает вызов с указанной очереди парковки и консультирует клиента.

Набор одной цифрой

Эта функция позволяет настроить сокращенный набор номеров для любого телефона, подключенного к IP-АТС. Если Вы постоянно соединяетесь с одним и тем же небольшим количеством номеров, она будет Вам чрезвычайно полезна. Для каждой цифры телефонного аппарата Вы можете настроить номер абонента, которому следует звонить при ее нажатии. После этого Вам уже не придется постоянно набирать одни и те же комбинации цифр, достаточно будет просто нажать кнопку. Особенно часто эта функция используется на постах охраны и в гостиницах (стоящие в номерах телефоны настроены на несколько номеров внутренних сервисов – заказ такси, заказ официанта, заказ соединения с городской линией и т. д.).

Трехсторонняя конференция, Вторжение в разговор, Конференция со многими абонентами

Функция «трехсторонняя конференция» может пригодиться Вам в той же ситуации, что и функция «консультативный звонок» — когда во время разговора возникает необходимость в привлечении третьего участника. Разница между этими функциями в том, что используя «удержания вызова» и «консультативный звонок» Вы общаетесь с двумя собеседниками по очереди, «трехсторонняя конференция» же позволит Вам вести переговоры с двумя абонентами одновременно. Ваши собеседники при этом будут слышать и Вас и друг друга.

Функция «вторжение в разговор» позволит Вам более эффективно управлять подчиненными и проводить деловые переговоры. С ее помощью Вы можете присоединяться к ведущимся телефонным разговорам абонентов Вашей IP-АТС. Вы можете прослушивать ведущиеся по телефону важные переговоры в качестве третьего лица и в случае необходимости включаться в обсуждение. В том случае, когда ставить в известность о вторжении одну из переговаривающихся сторон нежелательно, Вы можете обратиться только к одному абоненту. Для повышения безопасности, Вы можете ограничить доступ внутренних абонентов к данной функции, указав кому именно разрешено ее использовать.

Функция «конференция со многими абонентами» позволяет организовать многостороннюю конференцию. С ее помощью Вы сможете вести переговоры с тремя десятками абонентов одновременно, при этом все они будут слышать и Вас, и друг друга. Участников конференции можно собрать как вручную, так и автоматически – IP-АТС «самостоятельно» оповестит всех нужных абонентов. Функция многосторонней конференции позволит Вам сэкономить на покупке специального оборудования для организации конференц-связи. Отличие данной функции от трехсторонней конференции в том, что многостороннюю конференцию нужно организовывать отдельно от других разговоров, т. е. когда у Вас положена трубка. В то время как трехсторонняя конференция может быть создана непосредственно во время разговора.

Перехват вызова, Переадресация по отсутствию, Переадресация по занятости

Функция «перехват вызова» позволяет Вам со своего телефонного аппарата отвечать на вызовы, приходящие на любой другой телефонный аппарат внутреннего абонента. Пример: Ваш коллега отошел от рабочего места, в это время зазвонил его телефон. Вы можете перехватить этот вызов – для этого достаточно снять трубку собственного телефонного аппарата и набрать специальный номер перехвата. Звонок поступит на Ваш телефон и Вы сможете ответить, не покидая своего рабочего места. Таким образом, функция «перехват вызова» поможет уменьшить количество потерянных вызовов. Абоненты могут быть разбиты на несколько разных групп перехвата, внутри которых звонки могут перехватываться только абонентами из той же группы. Таким образом, Вы можете ограничить доступ одних абонентов к возможности перехвата звонков другим абонентам.

Функция «переадресация по отсутствию» повысит мобильность Ваших сотрудников и позволит им принимать все вызовы, даже те, которые совершаются во время их отсутствия на рабочем месте. Вы можете настроить IP-АТС таким образом, что все звонки, поступающие во время Вашего отсутствия, будут переадресовываться на указанный номер. Это может быть номер Вашего коллеги или заместителя, номер мобильного телефона, любой сервис IP-АТС, например, голосовая почта, и т. д. Данная функция будет особенно полезна в гостиничном бизнесе и на постах охраны. Благодаря ей Вы всегда будете на связи, ни один важный звонок не останется необработанным.

Функция «переадресация по занятости» подобна предыдущей, только звонок перенаправляется на указанный в настройках номер в случае, если Ваш телефон занят. Звонок сможет принять Ваш коллега. Также он может быть переадресован на сервис голосовой почты, Вы сможете прослушать оставленное сообщение после того, как закончите разговор.

Голосовая и факсимильная почта, Запись разговора, Прием факса в голосовую почту во время разговора, Отправка факсов во время разговора

«Голосовая почта» — это сервис, предназначенный для круглосуточной обработки входящих вызовов. Благодаря ему ни один звонок не останется непринятым, даже если Вас нет на рабочем месте. Звонящий услышит предложение оставить сообщение или отправить факс после звукового сигнала, сервис сохранит оставленную им информацию, а Вы, в дальнейшем, сможете прослушать его сообщение или принять факс. Сервис «голосовая почта» позволяет автоматически пересылать записанные сообщения на электронную почту — Вам будут приходить электронные письма с вложенным голосовым файлом записанного сообщения или с оставленным факсимильным сообщением. Вы можете создать в сервисе несколько различных ящиков голосовой почты, в которых будут храниться сообщения для разных абонентов. Каждый абонент сможет прослушать только свои личные голосовые сообщения и принять только свои личные факсимильные сообщения.

Если Вам во время переговоров необходимо сохранить важную информацию, воспользуйтесь функцией «запись разговора». Чтобы начать запись достаточно нажать две клавиши на телефонном аппарате, нажав их повторно, Вы ее остановите. Функцией записи разговора могут воспользоваться абоненты системного и обычного аналогового телефона. Записанный отрывок разговора сохранится в Вашем персональном ящике голосовой почты, он может быть выслан Вам на электронную почту. В любой момент Вы можете прослушать запись, чтобы освежить в памяти условия обсуждавшейся сделки или произвести анализ данных.

Возможности IP-АТС позволяют Вам принимать факсы от собеседника непосредственно во время разговора. Достаточно нажать одну клавишу и факсимильное сообщение окажется в Вашем ящике голосовой почты. Если Вы настроите голосовую почту соответствующим образом, то оно также будет автоматически высылаться Вам на электронную почту. Полученное факсимильное сообщение можно преобразовать формат bmp и распечатать с помощью принтера.

Вы также можете сами отправить своему собеседнику факс или заранее записанное голосовое сообщение, не прерывая при этом разговора. Факс-аппарат Вам для этого не потребуется, IP-АТС берет все его функции на себя. Специальные программы, которые обычно идут в комплекте с IP-АТС, позволяют загружать предназначенные для отправки документы в IP-АТС и передавать их собеседнику, а также проигрывать голосовые сообщения.

Таким образом, средства IP-АТС могут полностью заменить стандартный факс-аппарат. Все приходящие по факсу документы хранятся в электронном виде, при необходимости их можно распечатать. Никаких бумажных гор и громоздких аппаратов, занимающих место на рабочем столе!

Автодозвон, Обратный вызов

Сервис «автодозвон» позволит Вам сэкономить рабочее время. Вам больше не придется ждать, пока телефон нужного Вам внутреннего абонента освободится. Если номер занят или абонент не отвечает, Вы можете встать в очередь вызовов к данному абоненту, положить трубку и спокойно продолжить работу. IP-АТС будет автоматически дозваниваться абоненту, пока его номер не освободиться. Как только он возьмет трубку, IP-АТС перезвонит Вам и предоставит возможность соединиться с ним. С помощью сервиса «автодозвон» можно дозвониться не только до внутреннего, но и до внешнего абонента, соединение с которым осуществляется через городские линии. Для этого предусмотрен специальный алгоритм проверки снятия трубки внешним абонентом, анализирующий голосовую активность в линии. Как только нужный Вам абонент поднимет трубку и произнесет любую фразу, IP-АТС перезвонит Вам и соединит с ним.

Сервис «обратный вызов» подобен предыдущему, но срабатывает только в том случае, если набираемый Вами номер внутреннего абонента занят. В то время как «автодозвон» будет дозваниваться до абонента, пока он не возьмет трубку, и в том случае, если номер занят, и в том случае, если абонент просто не отвечает. Допустим, Вы хотите позвонить в город, но все внешние линии заняты. Вы можете оставить заказ на обратный вызов, нажав последовательность кнопок на телефоне и положив трубку. Как только одна из линий освободится, сервис автоматически перезвонит Вам, и Вы сможете позвонить в город.

Сервис «обратный вызов» могут использовать не только сотрудники компании, внутренние абоненты IP-АТС, но и внешние абоненты. При этом возможности, которые сервис предоставляет тем и другим, существенно различаются. Внутренним абонентам он позволяет сэкономить рабочее время и не ждать, пока освободится линия выхода в город и чей-либо внутренний телефон. Внешние абоненты, воспользовавшись им, смогут звонить за счет самой IP-АТС или компании, ее обслуживающей. Это позволяет оптимизировать связь для сотрудников, которые часто выезжают по рабочим вопросам. А также полезно для предоставления клиентам компании возможности звонить в компанию бесплатно, т. е. за счет самой компании.

Сценарий работы сервиса обратного вызова для внешних абонентов прост. Внешний абонент (сотрудник на выезде или клиент) звонит в компанию. Его звонок попадает на сервис обратного вызова. Сервис определяет номер абонента и сразу же разъединяет его, не дав начаться тарификации соединения. Затем сервис автоматически перезванивает абоненту по определившемуся номеру и позволяет ему соединиться с нужным специалистом. Таким образом, для внешнего абонента звонок преобразуется из исходящего во входящий и, соответственно, не оплачивается им.

Чтобы обеспечить необходимый уровень безопасности, для сервиса обратного вызова необходимо предварительно создать отдельныйсписок всех номеров внешних абонентов, которым разрешается пользоваться данной услугой.

Режим DND («Не беспокоить»), Горячая линия, Будильник, Оповещение

Если у Вас важные переговоры с клиентами, или Вы заняты подготовкой срочного отчета и не хотите, чтобы коллеги отрывали Вас от работы, воспользуйтесь функцией «Не беспокоить». Сервис DND примет входящий вызов на Ваш телефон, проиграет сообщение о том, что у Вас временно включен соответствующий режим и завершит соединение. Чтобы, при необходимости, Ваши руководители могли дозвониться до Вас, предусмотрен специальный алгоритм проверки приоритетов, Вашего и вызывающего абонента. Также предусмотрена возможность указания отдельного номера, который, независимо от того включен ли у Вас режим или нет, может дозвониться до Вас (к примеру, Ваш помощник). Режим DND может быть отключен в любой момент, и все входящие вызовы снова начнут приниматься.

Функции «горячая линия» позволяет совершать звонки на заранее заданный номер простым поднятием трубки. Вызов будет совершаться автоматически либо сразу же после поднятия трубки, либо через некоторое время, которое можно настроить. С помощью функции «горячая линия» можно ограничивать возможные способы набора какого-либо номера, кроме заранее настроенного. Данная функция также используется при организации транзитных соединений.

Сервис «будильник» поможет абонентам IP-АТС в организации рабочего дня, напомнит о важных встречах и контактах. Любой внутренний абонент может установить для себя несколько напоминаний, указав, когда и о чем именно следует напомнить. В назначенное время телефон автоматически зазвонит, и после поднятия трубки абонент сможет прослушать им же самим надиктованное сообщение. Напоминания могут быть разовыми, еженедельными или каждодневными.

С помощью функции «оповещение» Вы можете одновременно передать важную информацию нескольким или сразу всем внутренним абонентам IP-АТС. Для этого Вам нужно заранее записать несколько стандартных сообщений о важных событиях (например, сообщение на случай пожарной тревоги, на случай сбора участников рабочих совещаний и т. д.) и составить для каждого сообщения список оповещаемых абонентов. Настроив сообщения и списки, Вы сможете быстро и просто оповещать всех нужных сотрудников о предстоящих совещаниях и т. п.

Личные настройки: профили и телефонный справочник

Вы можете хранить персональные настройки телефона в так называемых профилях. Параметры переадресации вызовов, настройки режима «Не беспокоить», персональный пароль для доступа к телефону — все эти и многие другие данные могут храниться в Вашем профиле. Вы можете создать несколько профилей и настроить для каждого периодичность и длительность действия. Таким образом Вы сможете организовать различные режимы работы телефона в разное время суток, в разные дни недели. К примеру, на Вашем телефоне может автоматически включаться режим переадресации на номер коллеги во время обеденного перерыва. По окончании рабочего дня телефон может автоматически блокироваться, а все вызовы будут переадресовываться на номер Вашего мобильного телефона.

Также многие модели IP-АТС предоставляют каждому внутреннему абоненту персональный телефонный справочник, где можно хранить номера клиентов и коллег и при необходимости создавать к ним голосовые комментарии. Всего в справочнике может храниться до 100 номеров. Вместе с номером и голосовым комментарием, Вы можете указать параметры автодозвона для данного номера.

Обработка и распределение вызовов

DISA – прямой доступ к внутренним услугам

Сервис DISA упрощает процесс обработки и распределения входящих вызовов. Звонящий слышит музыкальное приветствие, ему перечисляются номера, которые необходимо набрать, чтобы соединиться с тем или иным отделом, переключиться на факс и т. д. Если клиент звонит конкретному сотруднику и знает его внутренний номер, сервис предоставит ему возможность самостоятельно набрать его. Если клиент не предпримет никаких действий, сервис автоматически переключит его на секретаря. Для повышения безопасности, список разрешенных для DISA внутренних номеров или выходов на внешние линии, может быть ограничен с помощью таблиц маршрутизации. Чтобы воспользоваться услугами сервиса DISA, необходимо пользоваться телефоном с возможностью набора цифр в тональном режиме.

IVR – интерактивное голосовое меню

Сервис IVR поможет Вам создать полноценную интерактивную информационно-справочную систему, необходимую для обработки входящих вызовов от клиентов и распределения их среди внутренних абонентов. Вы можете создать несколько многоуровневых голосовых меню, помогающих клиенту выбрать нужного ему сотрудника, отдел или переключиться на какой-либо другой сервис. Интегрируя возможности сервисов IVR и DISA, Вы можете создать решение, которое позволит Вам автоматически предоставлять клиентам информацию о Вашей компании, о Ваших товарах и услугах, о текущих и планируемых маркетинговых акциях. Вы снизите нагрузку на операторов и сможете обслуживать входящие вызовы в автоматическом режиме. Чтобы воспользоваться услугами сервиса IVR, необходимо пользоваться телефоном с возможностью набора цифр в тональном режиме.

 

ACD – автоматическое распределение вызовов

Сервис ACD предназначен для обработки и распределения входящих вызовов. Он может быть особенно полезен небольшим компаниям, где сотрудникам приходится постоянно работать с большим потоком вызовов. Благодаря ACD звонки будут обрабатываться быстрее и эффективнее, сервис распределяет их между группами операторов и направляет в соответствующие очереди вызовов. Из очереди вызовы передаются свободным операторам группы, которые и обрабатывают их. Операторы могут временно отключиться от обработки вызовов, к примеру, чтобы отойти от рабочего места. Вы можете создать несколько разных групп операторов для разных отделов.

Групповой вызов

Функция «групповой вызов» — это простой и эффективный инструмент для настройки распределения вызовов. С ее помощью Вы можете объединить несколько линий в группу и при звонке на эту группу соединение пойдет по первой свободной линии. Т. е. если к IP-АТС подключено несколько городских линий, и Вам безразлично, по какой из них осуществлять вызовы в город, Вы можете объединить эти линии в группу и назначить на них функцию «групповой вызов». В этом случае, набрав, к примеру, номер «9» для выхода в город, Вы попадете на первую освободившуюся линию из группы. Вам не придется вручную перебирать все линии, пытаясь найти свободную – функция «групповой вызов» сделает это за Вас. Номера внутренних абонентов также можно объединять в группы. Звонок, пришедший на такую группу, будут направляться первому освободившемуся внутреннему абоненту из нее.

Многоканальный звонок

Функция «многоканальный звонок» позволяет, набрав специальный номер, позвонить сразу нескольким абонентам и поговорить с тем из них, кто первый поднимет трубку. При этом вызываемые абоненты могут находиться в любой точке мира. Вы можете настроить несколько групп многоканального звонка для разных групп внутренних абонентов.

Очередь вызовов

Сервис «очередь вызовов» позволяет звонку, поступившему на занятый номер, оставаться в очереди к этому номеру. Когда все «впереди стоящие» вызовы будут обработаны, сервис автоматически соединит звонящего с внутренним абонентом. Ожидающий своей очереди абонент может получить информацию о числе вызовов, стоящих перед ним. Если у него нет времени на ожидание, абонент может оставить голосовое сообщение или заказать обратный вызов и разъединиться. В последнем случае, когда до абонента дойдет очередь, сервис автоматически перезвонит ему и соединит с нужным специалистом. Сервис «очередь вызовов» можно использовать как альтернативу сервису ACD.

Маршрутизация вызовов

Переадресация вызова

С помощью функции «переадресация вызова» Вы можете указывать правила маршрутизации вызовов в том случае, если вызываемый абонент IP-АТС занят (переадресация по занятости) или не принимает вызов вообще (переадресация по отсутствию).

Номерной план

Номерной план в IP-АТС — это простой способ сопоставления номеров, которые нужно набирать абонентам, различным внешним линиям, телефонным аппаратам внутренних или внешних абонентов, различным сервисам и функциям. IP-АТС поставляется с удобным предустановленным номерным планом, характерным современным офисным АТС. Вы всегда можете изменить его по собственному усмотрению для Ваших нужд. Поскольку номерной план хранится в памяти каждой IP-АТС, то коммуникационные сети на базе IP-АТС могут быть централизованными или децентрализованными, в зависимости выбранного Вами номерного плана. Если Вы используете несколько IP-АТС, то Вы можете создать единый для всех IP-АТС номерной план. Если номерной план единый, то все абоненты Ваших IP-АТС будет набирать один и тот же номер, чтобы позвонить другому абоненту внутренней сети. При необходимости задания более сложных правил маршрутизации (ограничение набора номера или доступа к линии, унифицированных правил обработки набранных номеров и т. д.) Вы можете воспользоваться таблицами маршрутизации.

Таблицы маршрутизации

IP-АТС позволяет указывать правила преобразования набранных цифр, указывать нужное направление вызова, задавать запреты для направлений в зависимости от набранного номера и т. д.. Основным объектом вызова, по которому выбирается нужное правило маршрутизации, в IP-АТС является набранный номер. Правила маршрутизации группируются в таблицы маршрутизации. Для каждого внутреннего абонента или внешней телефонной линии можно задать отдельную таблицу маршрутизации. С помощью таблиц маршрутизации можно настроить разным абонентам разные ограничения, к примеру, на ограничения на исходящую связь или на набор номера. Настройка маршрутизации в IP-АТС с помощью таблиц маршрутизации, является универсальным средством, в отличие от настройки с помощью номерного плана.

Транзитные соединения, преобразование соединений

IP-АТС предоставляет широкие возможности для организации транзитных соединений или преобразования соединений. При необходимости, Вы, используя функцию «горячая линия» или таблицы маршрутизации, можете направить любое соединение в любом направлении, подключенном к IP-АТС: в аналоговые и цифровые телефонии линии или в направлении IP-сети. Таким образом, IP-АТС позволяет Вам не только создавать и использовать транзитные соединения, но и организовать преобразование из любого типа соединения в любой другой, поддерживаемый IP-АТС. К примеру, Вы можете создать преобразование аналоговых линий в IP-соединения или цифровых линий в IP-соединения.

Учет вызовов

С помощью IP-АТС Вы можете вести журнал всех входящих, исходящих и транзитных вызовов. Это позволит Вам оптимизировать расходы на исходящую связь и повысить уровень внутренней безопасности. Проверять счета, предоставляемые оператором связи, станет намного проще. Все междугородние вызовы, совершаемые Вашими сотрудниками, будут под контролем, как и вызовы, совершаемые на мобильные телефоны в личных целях. В журнале вызовов IP-АТС фиксируется вся необходимая информация: номер, с которого звонили, номер, на который звонили, дата и время звонка, длительность звонка, набранные цифры во время звонка. Специальная программа SMDR Reader позволяет получать данные из журнала вызовов по IP-сети и экспортировать их в систему тарификации.

Безопасность

Ограничение по исходящей связи


В данной категории нет товаров.

Яндекс.Метрика